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GB/T27922(商品售后服務認證)

售后服務向來是顧客消費的著重點,隨著經濟的發展,消費者不再滿足于需花長時間等待的售后服務,也越來越多企業將做好售后服務列入經營模式之一。企業想促進二次消費除了要有能滿足消費者的高質量產品,居其二必是能讓消費者留下好印象的售后服務,為此多年以來就有不少企業為了完善企業經營發展而積極申報售后服務體系認證,首批通過售后服務體系認證的企業有海爾集團、廈門航空、美的日用家電集團、江蘇紅豆實業股份有限公司、廣東萬和新電氣股份有限公司、深圳聯創科技集團有限公司、天津愛瑪科技股份有限公司等。

 

1、什么是售后服務體系認證

售后服務認證,又叫售后服務星級認證,其全名為“商品售后服務評價體系認證”,由國家商務部頒布的首個國家批準的全行業服務認證。根據各項評比得分,共分為4個等級,95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。

由于其評定標準嚴苛,一次性通過“五星級售后服務認證”的幾率極低。很多企業首次參評只獲得“三星級售后服務認證”,“五星級售后服務認證”需經過數年的優化提升才能通過。據了解,公司凡是第一次參加 “售后服務認證”,且以95分以上的高分一次性獲得“五星級售后服務認證”,這充分說明其公司售后服務的標準和質量遠遠領先于所處行業。

 

2、售后服務認證審查辦法

采用審查員審查制度,嚴格按照GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》標準, 由審查員對企業進行審查打分(總分100分)

分數達到70分以上者(含70分)為達標單位, 達標一年以后(成績特別顯著的企業除外),進行星級評定:分數達80分以上者(含80分),為三星級售后服務單位;分數達90分以上者(含90分),為四星級售后服務單位;分數達95分以上者(含95分),為五星級售后服務單位;

 

3、售后服務認證審查程序

(一) 企業自愿報名與行業協會及有關單位推薦相結合,提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件;

(二) 認證機構審查企業申報資格,做出是否受理決定;

(三) 委派審查員,組成審查組,實施認證審查;

(四) 依據審查發現,提出整改要求,綜合打分,形成審查結論;

(五) 提請認證機構最終審定;

(六) 頒發認證證書。

 

4、如何獲得售后服務體系認證

售后服務認證必須由中立權威的第三方機構,對企業的售后服務能力進行審核,對服務水平做出評價。具體主要從企業內部條件、服務執行、客戶跟進和服務改進4個層次、 8個單項的27項指標進行系統評價與嚴格審。認證過程嚴格依照國家標準《商品售后服務評價體系》,采用現場評審、客戶暗訪等手段,了解企業最真實的運行狀態??梢哉f,售后服務認證是按照國家標準對企業售后服務進行的一次全面、嚴格、公正的檢閱。

 

5、售后服務認證的對象

1.有完善的售后服務規章制度;

2.有專人負責售后服務工作體系;

3.有售后服務專項資金保障;

4.售后服務無重大失誤;

5.企業有經過正規培訓的售后服務管理師及服務隊伍;

6.企業具有獨立法人資格。

 

6、售后服務認證意義

1、權威認證,通過五星級售后服務認證的企業,證明其在全國全行業范圍的服務領先性。

2、大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

3、消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。

4、企業服務達標,通過認證的企業服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。

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