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服務認證

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汽車維修服務認證

隨著汽車維修業的快速發展,汽車維修服務質量已越來越受到社會的關注,對汽車維修服務開展認證,向消費者、行業主管部門等相關方明示汽車維修企業的服務質量信息,是當今汽車社會的現實需求。

為推進汽車維修服務的規范化和標準化,國家認監委發布了RB/T 306-2017汽車維修服務認證技術要求。標準的制定基于對顧客需求的統計分析。有關維修服務認證要求的內容分為服務認證要求和服務保障能力認證要求兩部分。顧客對服務的要求包含了服務過程要求與服務績效要求,需要通過與顧客及其財產的接觸過程來實現;而服務保障能力是維修企業提供服務的基礎和前提,也是顧客潛在的要求。標準在明確汽車維修服務專業性、規范性要求的同時,突出了維修透明化和顧客感知體驗的要求,體現出當今服務行業的消費者需求特點。

標準通過引導維修企業貫徹標準服務保障能力要求,建立起透明的、便于顧客自行監督評價的服務機制,從而達到可通過顧客問卷調查來對維修質量進行量化評價的效果。同時,由于維修企業服務保障能力具有高度專業性,因此通過專家對其服務保障能力進行現場審核也是必要的。在此情況下,國家認監委開始批準維修和保養服務認證機構。

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